最近几天,QQ一上线,老爸的远程协助就过来了。嘿嘿,就知道老爸的电脑出问题啦。

老爸说,这个不出来啦,那个不知道怎么回事去不掉了……

这个时候,老爸就坐在电脑前看着我帮他一个一个解决问题。每当解决掉一个,老爸总是会心一笑:出来了,不见了。当然,有时候,中途出现小问题,老爸也会叹气:还没好。直到把问题搞定,脸上才露出满意的笑容。

老爸说,前些天因为无法正常关机,就拿到卖家那边修理。结果关机的问题已经解决掉了,但桌面正中间多出了一个东西。其实这个多出来的东西是360监控流量的浮动图标。可这对老爸来说,怎么去掉这个图标是个挑战。

这几天,根据老爸遇到的电脑问题,自己思考了一些关于用户体验的问题。

(一)说说售后服务的人性体验

如今很多商家公司企业都在讲用户体验,那么用户体验究竟是什么一回事呢?我想这个问题必须站在用户的角度来思考,我们都知道人类天生具有惰性,总是希望碰到的事情是简单的,容易处理的,没有人喜欢麻烦复杂的操作。

虽然上面提到的浮动图标,可以很容易把它去掉。但是有没有更简单的解决方法呢?答案是有的,就是卖家帮我老爸修理电脑的时候,在安装这个360软件时,把一些没必要的功能关掉,如把这个浮动图标隐藏掉,这样老爸根本就不会看到它,当然更不会想到它。没有给用户制造烦恼,也是一种较好的用户体验。

其实这是一个极其细节的售后服务,也是人性服务的问题。从用户角度来说就是人性体验的问题。假如这个问题没能得到解决,到时候老爸肯定会再次找到卖家让其解决之。忽略掉这样细节,极可能浪费资源再去解决本不该出现的问题,同时,也给用户带来不好的印象:怎么总有这么多问题。

(二)说说安装软件的人性体验

现在各个公司基本上采用在软件安装过程中进行默认勾选的方式来推广其他的一些附带软件。其实,这种推广方式的用户体验是很差的,曾经被我称为强奸式推广。因为用户在选择安装这个软件的时候,只会认定自己所选的,不会去想会其他附带的东西。然而,在某个界面用默认勾选,很多用户在安装完软件后,并不知道怎么回事,最终都觉得莫名其妙,怎么会多出来一些自己没装过的,甚至没用的软件。这样一来,不小心的用户只好花费功夫去删除这些不速之客。

也许这些软件商会说,只能怪用户不小心。试想一下,如果用户够小心的话,安装的时候会仔细查看每一步,这时如果你采用默认非勾选的方式来推广其他软件,那么小心的用户会注意到推广的软件,如果感兴趣就勾选,不感兴趣就不需额外动作。也就是需要才有选择的正思维方式,并不是默认勾选的逆思维方式。

(三)说说QQ空间的人性体验

在QQ空间里,每次给好友写评论发布时总是跳出那烦人的输入验证码对话框。虽然这是要防止一些非法分子发布垃圾信息,但是通过每一次的验证不是个好办法,这岂不是把每个用户都当作非法的,给人感觉就是不信任用户,这个是极其糟糕的用户体验,这样只会大大降低用户参与积极性。

总的来说,只要让用户付出多余的操作与思考,在人性体验上就会大大地打折扣。